国美升级“无忧购”服务 优化消费者全流程购物体验

3.15来临之际,中消协提出“信用让消费更放心”的消费维权主题，国美作为家电及消费电子零售连锁企业，始终将消费者权益保障作为企业的发展之本。2019年3月，国美以满足消费者利益最大化为出发点，再次发布一项高于国家相关标准及行业惯例的业界新标---国美“无忧购”服务。该项服务涵盖购物、配送、安装、退货、维修五个环节，为消费者提供无忧全流程购物体验。

在购物环节，消费者最关心的是拿到手中的商品品质究竟怎样，商品的价格是不是最优惠的？而国美推出的正品行货保障、买贵就补服务，给顾客创立了一个无忧的购物环境。

在配送环节，消费者不再为小件商品自己提货而费时费力，国美对小件商品提供了3公里内免费送货服务。而对于国美自营大件商品配送、安装、清洗、维修，如出现预约超时，配送延誤情况，延误2小时顾客即可获领价值100元的服务红券。

在安装环节，消费者不再顾虑3C商品不会安装使用，不论消费者在任何商家购买手机、电脑，即使不是国美购买，均可到国美门店享受免费试机、调试、正版软件安装等服务。顾客李女士表示：“三八节想送给母亲一部手机，就直接在国美网上商城购买了，送到后母亲不会调试影响使用，我又出差在外地，就报着试试看的心情联系了国美400热线，没想到就近的国美门店就可以替顾客调试，不但帮着把手机调试了，常用的APP、基本的使用方法也教会了母亲怎么使用，让我们做儿女的特别踏实放心。而涉及到空调等上门安装服务，国美通过各地官方微信公众账号公示了安装收费标准，做到安装服务项目明确、价格透明，消费者可通过手机，随时随地查询相关信息，避免消费者安装时要面对“厂家材料”、“人工”、“高空作业”等各种隐性收费。同时，国美还向消费者郑重承诺，国美安装服务将严格按照公示价格执行，如遇到多收费情况，将三倍返还超出费用。

生活中，许多消费者都有过这样的经历，一提退货商家态度马上就变。国美为了解决顾客后顾之忧推出“不满意退”。前不久，一位宝妈张女士表示：“为了给宝宝做辅食买了一台破壁机，促销员把榨汁、磨粉这些功能都演示了一遍，买完发现和孩子奶奶买重了，特别不好意思来门店办退货，促销员说没关系马上就可以办理，让我一下就踏实了，全程帮着我办理退款，真的让我享受到服务至上的感觉”。除此，为了缩短从厂家鉴定、物流拉旧、再到送新使用，办理繁琐时间长。国美推出 “备用机”、等系列服务产品，让消费者静坐家中即可享受“商品送修备用上门、商品拉走即刻退款”的便捷服务。

国美依托全国170家城市、2000多家门店的实体覆盖，提供免费调试、清洗保养、旧家电回收等全生命周期服务。与此同时，400电话、在线客服、智能客服实现全网覆盖，确保顾客联系3秒应答、顾客诉求2小时解决，并通过一站式服务、先行赔付等服务举措，实现服务的产品化、标准化，全面满足不同用户的个性化需求，力求为用户提供更有“温度”的服务。

33年来，国美一直致力于满足顾客需求的服务转型与升级。将有温度的服务送到亿万中国家庭。随着从零售商向服务商的转型，国美将不断致力于为顾客提供售前、售中、售后的全生命周期服务。