小米重视搭建完善服务体系 双11多重举措保障米粉购物体验

双11在即，为保障米粉能够拥有良好的购物体验，看到小米诚挚服务的良好态度与专业精神，小米服务体系“提前练兵”、积极备战，客服、物流、售后三大服务体系协同发力，科学有效管理服务订单，双11期间，不遗余力地为米粉放心购物保驾护航。

小米从创立之初，就一直高度重视米粉文化，不断强化服务质量，切身实地解决用户问题。在发展壮大过程中，小米不断升级服务品质，在售前、售中、售后等环节，逐步完善服务体系，打通全体系服务流程，力求积极准确地强化服务理念，全方位诠释服务价值。

今年8月，小米内部全员邮件发布服务体系干部任命，提拔新生代管理者，狠抓物流、售后、客服工作，梳理服务体系组织架构。与此同时，小米成立三大服务体系协调小组，旨在拉通三大服务体系，提升服务质量。作为服务体系架构调整的第一个重大节点，本次双11是对小米全新服务体系的重要检验，立足米粉，给小米服务体系提出更高要求。

部分服务工作现场

为迎战双11，小米服务体系全员提前数月开始操练，从人员储备、技能培训、运营支持、应急措施等方面全线梳理，优化服务体验、升级服务质量。

据了解，小米客服先后7次开展全员战前动员会，配备3400名技术能手，提供上万人次的岗中技能培训，确保工作人员100%通过全员客服技能资格认证。小米客服还着力部署高峰时段的专业人员在线作业，配套完善的应急预案，整合全服务渠道，联动各产品线服务支援。小米客服全力以赴护航双11，保障期间目标达成。

每逢双11，订单大量激增，平台容易出现订单发货滞后的情况。此次双11零点起，小米物流大仓全面配货，安排快递员逾30万，配备3500余辆提货车联合作战，同时成立跟踪小组，第一时间上报运输数据，及时处理异常数据，全员整装待发，确保商品当日送达。

在售后服务方面，小米陆续组织工作人员培训近30场，累积参与人数1.2万次。从目标确认、现场指导、库存盘点、备料检查等方面入手，使小米售后人员工作能力得到了良好的锻炼与提升。小米售后还复盘以往双11服务经验，规划梳理今年双11服务流程与服务目标，更好地关怀米粉、服务米粉，以保期间使命必达。

值得注意的是，小米服务体系筹划双11“橙”心“橙”意主题活动，进一步拉近米粉与小米之间的距离，增强互动性、参与感与趣味性。米粉可以通过微博互动，说出身边关于小米快递员、客服、售后师傅等相关的服务故事，有机会参与赢取大奖。小米服务体系还会在抖音平台陆续上传双11当天服务现场相关视频，让米粉零距离感受小米服务体系人员工作状态与热情，为双向交流提供平台。此外，今年10月20日起，小米联手天猫开展为期20天的在线直播活动，青春主播为用户直观、多方位展示讲解小米产品，让米粉可以更加详细地了解产品性能。

直播现场

从始至终，小米以构建完善服务体系、诚意服务米粉为己任，在物流、售后、客服等方面做出服务承诺，力求保障用户轻松超值“买买买”。小米服务体系从订单接收、配送、安装、维修、保养等各个环节通力配合，不断优化服务细节，努力实现从产品到服务一站式购买体验，打造高品质、标准化的系统服务。小米通过不断夯实服务体系建设，为其持续发展、赢得用户良好口碑打下坚实基础。